Telefonisch bereikbaar bij thuiswerken: hoe voorkom je dat klanten naar voicemail gaan?

Telefonisch bereikbaar blijven bij thuiswerken is mogelijk door zakelijke telefonie los te koppelen van een vaste locatie. Met de juiste oplossing, zoals hosted telefonie of vast-mobiel integratie, bereiken oproepen medewerkers thuis op precies dezelfde manier als op kantoor. Zo gaan gesprekken niet langer naar voicemail omdat iemand toevallig niet op zijn vaste werkplek zit. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over bereikbaarheid bij hybride werken.

Waarom gaan zoveel zakelijke oproepen naar voicemail bij thuiswerken?

Zakelijke oproepen belanden bij thuiswerken zo vaak in voicemail omdat de telefonie-infrastructuur van veel organisaties nog is ingericht op één vaste locatie. Het kantoor heeft een centrale, medewerkers hebben een toestel op hun bureau, en zodra ze daar niet zitten, is de keten gebroken. Oproepen komen aan op een nummer dat niemand opneemt.

De oorzaak ligt vrijwel altijd in een combinatie van drie factoren. Ten eerste werken vaste telefoonnummers in traditionele opstellingen alleen op het kantoornetwerk. Ten tweede worden oproepen niet automatisch doorgestuurd naar mobiele nummers, of als dat wel is ingesteld, dan klopt die instelling al jaren niet meer. Ten derde is er geen opvangstrategie: als de eerste persoon niet opneemt, gaat het gesprek nergens anders naartoe.

Het resultaat is voorspelbaar. Een klant belt, hoort een keuzemenu dat verwijst naar een afdeling die niemand meer bemant, en belandt uiteindelijk in een voicemailbox die misschien niet eens wordt afgeluisterd. Voor de klant voelt dat onprofessioneel. Voor de organisatie is het een gemiste kans die in de meeste gevallen onzichtbaar blijft, want wie registreert er nu precies hoeveel oproepen naar voicemail gaan?

Wat is het verschil tussen doorschakelen en vast-mobiel integratie?

Doorschakelen stuurt een oproep door naar een ander nummer als de eerste lijn niet opneemt, terwijl vast-mobiel integratie het vaste en mobiele nummer samenvoegt tot één bereikbaar geheel. Het verschil klinkt subtiel, maar heeft grote gevolgen voor hoe professioneel en flexibel een organisatie bereikbaar is.

Bij doorschakelen blijven twee losse nummers bestaan. Je kunt instellen dat oproepen na vijf keer overgaan worden doorgestuurd naar een mobiel, maar de beller hoort dat er iets niet klopt: een andere toon, een andere omgeving, of een privénummer dat verschijnt in plaats van het bedrijfsnummer. Bovendien geldt doorschakeling vaak voor het hele nummer, niet per medewerker of situatie.

Vast-mobiel integratie werkt anders. Het vaste zakelijke nummer en het mobiele nummer zijn aan elkaar gekoppeld, zodat een oproep op het vaste nummer ook gewoon overgaat op de mobiele telefoon van de medewerker. De medewerker belt terug via hetzelfde zakelijke nummer, ook als hij of zij onderweg is. De klant ziet altijd het bedrijfsnummer, niet een privénummer. Dat is een wezenlijk verschil voor de uitstraling en de herkenbaarheid van de organisatie.

Hoe werkt hosted telefonie voor medewerkers die thuis werken?

Hosted telefonie werkt via internet in plaats van via een fysieke telefooncentrale op kantoor. De centrale staat in de cloud, waardoor medewerkers via een app, softphone of zakelijk toestel overal kunnen bellen en gebeld worden, op kantoor, thuis of onderweg, zonder dat er iets verandert aan hun zakelijke nummer of functionaliteit.

Voor medewerkers die thuis werken betekent dit in de praktijk dat ze via hun laptop of smartphone toegang hebben tot dezelfde telefoniefuncties als op kantoor. Doorverbinden, in de wacht zetten, een collega raadplegen tijdens een gesprek: alles werkt gewoon. De locatie doet er niet toe, zolang er een internetverbinding is.

Voor de organisatie als geheel biedt dit ook beheervoordelen. Nieuwe medewerkers kunnen snel worden toegevoegd aan het systeem. Vertrekkende medewerkers kunnen worden uitgeschreven zonder dat hun nummer in de lucht blijft hangen. Oproepgroepen, openingstijden en keuzemenu’s zijn centraal aan te passen, zonder dat er een technicus langs hoeft te komen.

Bekijk voor een overzicht van de mogelijkheden onze zakelijke telefonieoplossingen voor hybride werkende teams.

Wat gebeurt er met oproepen als een medewerker niet opneemt?

Wat er gebeurt met een oproep die niet wordt opgenomen, hangt volledig af van hoe de telefonie is ingericht. In een goed opgezet systeem gaat een niet-beantwoorde oproep automatisch door naar een collega, een opvanggroep of een terugbelservice. In een slecht ingericht systeem gaat het naar voicemail of verdwijnt het gesprek volledig.

Een veelgebruikte aanpak is werken met belgroepen. Als medewerker A niet opneemt binnen een bepaald aantal seconden, gaat de oproep over naar medewerker B of naar de hele afdeling tegelijk. Zo is er altijd iemand beschikbaar om het gesprek aan te nemen, zonder dat de klant meerdere keren hoeft te bellen.

Daarnaast is het mogelijk om buiten kantooruren een duidelijke boodschap in te stellen met openingstijden en eventueel een terugbeloptie. Dat is professioneler dan een lege voicemail en geeft de klant het gevoel dat zijn oproep serieus wordt genomen, ook als er niemand beschikbaar is.

Het sleutelwoord is opvangstrategie. Wie neemt over als de eerste persoon niet bereikbaar is? Wat gebeurt er na vijf uur? Wat als iemand ziek is? Een goed telefoniesysteem dwingt een organisatie om die vragen vooraf te beantwoorden, en zorgt er vervolgens voor dat de afspraken automatisch worden uitgevoerd.

Hoe weet je of je organisatie voldoende bereikbaar is voor klanten?

Je weet of je organisatie voldoende bereikbaar is door te kijken naar meetbare signalen: hoeveel oproepen worden niet opgenomen, hoeveel gesprekken gaan naar voicemail, en hoe lang duurt het gemiddeld voordat een oproep wordt beantwoord. Zonder rapportage in je telefoniesysteem zijn dit blinde vlekken die je alleen merkt als klanten er iets over zeggen.

Moderne telefoniesystemen bieden inzicht in oproepstatistieken. Je ziet hoeveel inkomende gesprekken er per dag zijn, hoeveel daarvan zijn beantwoord, en hoeveel verloren zijn gegaan. Dat geeft een eerlijk beeld van hoe bereikbaar de organisatie werkelijk is, en niet alleen hoe bereikbaar men denkt te zijn.

Naast cijfers zijn er ook praktische signalen om op te letten:

• Klanten die aangeven dat ze meerdere keren hebben gebeld voordat ze iemand bereikten
• Medewerkers die hun privénummer doorgeven omdat het zakelijke systeem niet meewerkt
• Een keuzemenu of welkomsttekst die niet meer klopt met de huidige situatie
• Geen duidelijk antwoord op de vraag wie er opneemt als een medewerker er niet is

Als een of meer van deze situaties herkenbaar zijn, is dat een duidelijk signaal dat de telefonie-infrastructuur niet meer aansluit bij hoe de organisatie werkt. Telefonisch bereikbaar zijn bij thuiswerken vraagt om een systeem dat is ingericht op flexibiliteit, niet op een vaste werkplek.

Hoe wij helpen met telefonische bereikbaarheid bij thuiswerken

Wij begrijpen dat bereikbaarheid voor zakelijke dienstverleners geen bijzaak is. Een gemiste oproep kan een gemiste opdracht betekenen. Daarom helpen we organisaties om hun telefonie zo in te richten dat medewerkers altijd en overal bereikbaar zijn onder één zakelijk nummer, ongeacht of ze op kantoor zitten, thuis werken of onderweg zijn.

Wat we daarbij bieden:

• Hosted telefonie die volledig in de cloud draait, zodat thuiswerkers dezelfde functionaliteit hebben als op kantoor
• Vast-mobiel integratie die vaste en mobiele nummers samenvoegt tot één bereikbaar geheel
• Slimme opvangstrategieën met belgroepen en automatische doorschakeling zodat oproepen nooit verloren gaan
• CRM-koppelingen zodat medewerkers bij een inkomend gesprek direct weten wie er belt
• Eigen engineers en servicedesk die van installatie tot nazorg alles uit handen nemen

Of je nu vijf of vijftig medewerkers hebt, wij zorgen dat je telefonie meegroeit met hoe je werkt. Wil je weten wat er mogelijk is voor jouw organisatie? Neem contact met ons op en we denken graag met je mee. Je kunt ook eerst meer lezen over onze aanpak als zakelijk communicatiepartner.

Gerelateerde artikelen

• Openingstijden telefoon instellen: wat gebeurt er buiten kantooruren met inkomende gesprekken?
• Wat is zakelijke telefonie?
• Is hosted telefonie geschikt voor grote organisaties?
• Wat moet ik weten over vaste telefonie service en ondersteuning?
• Kan ik vaste telefonie combineren met internet en wifi van één provider?