Wat is het beste telefoonsysteem voor het MKB?

Als je zoekt naar het beste telefoonsysteem voor je mkb-bedrijf, wil je waarschijnlijk geen technisch verhaal waar je halverwege afhaakt.

Je wilt vooral weten: wat past bij ons? Wat werkt lekker? Wat kost geen onnodig geld? En hoe voorkom je dat je straks een duur systeem hebt waar de helft van je team niets mee doet?

Dat zijn precies de juiste vragen. Want eerlijk is eerlijk: hét beste telefoonsysteem voor mkb-bedrijven bestaat niet.
Er bestaat wel een telefoonsysteem dat past bij jouw manier van werken. En daar zit het verschil.

Begin niet bij het systeem, maar bij je dagelijkse praktijk

Veel bedrijven beginnen bij de verkeerde kant. Ze kijken naar een oplossing, naar functies, naar toestellen, naar licenties en naar mooie beloftes. Maar de betere vraag is eigenlijk veel simpeler:

Hoe wordt er bij jullie gebeld?

• Wie neemt de telefoon op?
• Zijn medewerkers vaak onderweg?
• Wordt er veel gebeld met klanten die al in een CRM-systeem staan?
• Moet iedereen bereikbaar zijn op een vast toestel, of werkt een app op de smartphone eigenlijk veel logischer?
• En wat gebeurt er als iemand niet opneemt?

Dat klinkt misschien simpel, maar precies daar gaat het vaak mis.
Een goed telefoonsysteem voor het mkb begint niet met techniek. Het begint met begrijpen hoe een bedrijf werkt.

Herkenbaar: je wordt gebeld, maar je weet niet wie

Een van de meest herkenbare frustraties bij bedrijven is het moeten zoeken tijdens een telefoongesprek.

De telefoon gaat. Iemand neemt op. De klant noemt zijn naam, of soms alleen zijn bedrijf. En dan begint het zoeken.

• Wie is dit ook alweer?
• Heeft iemand deze klant eerder gesproken?
• Waar ging dat gesprek over?
• Staat er iets open?
• Wie moet dit oppakken?

Voor je het weet, staat de klant in de wacht en ben jij intern aan het rondvragen. Dat kost tijd. Het voelt rommelig. En voor de klant voelt het alsof je niet helemaal (of helemaal niet) voorbereid bent. Terwijl dat in veel gevallen helemaal niet nodig is.

Met een goede koppeling tussen je telefoonsysteem en je CRM zie je direct wie er belt. Je ziet welke collega eerder contact heeft gehad. Je ziet waarover het ging. En je kunt een gesprek veel persoonlijker beginnen.

Niet met: “Momentje hoor, ik zoek u er even bij.”
Maar met: “Goedemorgen mevrouw Jansen, ik zie dat u vorige week contact heeft gehad met mijn collega. Gaat het daarover?”

Dat is geen grote technische revolutie. Dat is gewoon fijner werken.

Het beste telefoonsysteem is dus niet automatisch het uitgebreidste

Bij zakelijke telefonie wordt vaak gedaan alsof meer ook automatisch beter is.

Meer functies, meer toestellen, meer mogelijkheden, meer knoppen. Maar voor veel mkb-bedrijven is dat helemaal niet waar.

Sterker nog: te veel mogelijkheden zorgen vaak voor gedoe. Mensen gebruiken de helft niet, raken het overzicht kwijt of blijven op de oude manier werken omdat het nieuwe systeem te ingewikkeld voelt. Daarom is “overkill” een serieus probleem.

Neem vaste toestellen. Voor sommige bedrijven zijn die nog steeds heel logisch. Denk aan een balie, receptie, magazijn of servicedesk. Maar er zijn ook genoeg bedrijven waar medewerkers vooral mobiel werken. Dan is het vreemd om iedereen standaard een duur toestel op het bureau te geven, terwijl ze liever bellen via hun smartphone of laptop.

Een goed telefoonsysteem – een goede partner – kijkt dus niet naar wat er allemaal kan, maar naar wat je daadwerkelijk nodig hebt.

Wat heeft een mkb-bedrijf meestal wél nodig?

Hoewel ieder bedrijf anders werkt, zien we in de praktijk wel een aantal onderdelen die vaak terugkomen.

Voor veel mkb-bedrijven is vast-mobiel integratie belangrijk. Daarmee ben je zakelijk bereikbaar, ook wanneer je niet achter je bureau zit. Dat kan via een simkaart, maar ook gewoon via een app. Je hoeft dus niet altijd ingewikkeld te doen met extra abonnementen of losse toestellen.

Daarnaast zijn wachtrijen en belgroepen vaak onmisbaar. Niet omdat het ingewikkeld moet, maar juist omdat je inkomende gesprekken netjes wilt verdelen. Een klant moet niet afhankelijk zijn van toeval. Als de ene collega niet kan opnemen, moet het gesprek logisch verdergaan naar iemand anders.

Ook een goed keuzemenu kan helpen, zolang je het simpel houdt. Daar zit meteen een belangrijke nuance. Een keuzemenu moet duidelijk zijn. Kort. Logisch. En bij voorkeur met één herkenbare stem in de hele doorloop. Niet een wirwar van opties waarin niemand meer weet wat er gebeurt.

En dan zijn er nog rapportages. Misschien klinkt dat minder spannend, maar inzicht helpt enorm.
Wanneer wordt er veel gebeld? Waar ontstaan wachttijden? Worden oproepen gemist? Hoe snel nemen teams op?

Zonder inzicht kun je blijven gissen. Met inzicht kun je verbeteren.

Waar het vaak fout gaat bij telefoonsystemen

Een telefoonsysteem kan technisch prima werken en toch slecht ingericht zijn. Dat klinkt gek, maar het gebeurt vaak.

Een veelvoorkomend probleem is een te ingewikkeld belplan. Op papier lijkt het misschien slim. Als dit gebeurt, dan gaat het gesprek daarheen. Als die persoon niet opneemt, dan naar die groep. Daarna naar een keuzemenu. Daarna misschien naar voicemail.

Maar niemand snapt meer wat er gebeurt. En als je intern al niet begrijpt hoe je telefonie werkt, hoe moet een klant het dan ervaren?

Een goed belplan is niet indrukwekkend omdat het ingewikkeld is. Een goed belplan is krachtig omdat het klopt.

Een ander probleem zit in de technische basis. Zakelijke telefonie draait tegenwoordig via internet. Dan moet je netwerk wel goed zijn ingericht. Als instellingen in je router of firewall niet goed staan, kan dat zorgen voor haperende gesprekken, slechte geluidskwaliteit of vertraging. Dan ligt het probleem niet aan het telefoonsysteem zelf, maar aan de omgeving waarbinnen het moet werken. Daarom is goede installatie en inrichting zo belangrijk.

Waarom maatwerk bij mkb-telefonie geen luxe is

Maatwerk klinkt soms alsof het groot, duur of ingewikkeld is. Maar bij telefonie betekent maatwerk vooral: zorgen dat het past.

Niet elk mkb-bedrijf heeft dezelfde bereikbaarheid nodig.

• Een administratiekantoor werkt anders dan een transportbedrijf.
• Een bedrijf met veel buitendienstmedewerkers werkt anders dan een organisatie met een vaste receptie.
• Een team dat veel vanuit Microsoft Teams werkt, heeft andere wensen dan een bedrijf dat vooral via vaste toestellen belt.

Daarom is het zonde om een standaardpakket over een organisatie heen te leggen.
De betere aanpak is om eerst te kijken naar de praktijk. Hoe lopen gesprekken nu? Waar verliezen medewerkers tijd? Waar raken klanten geïrriteerd? Welke systemen worden al gebruikt? En welke functies gaan medewerkers echt gebruiken?

Pas daarna kies je de oplossing.

Hoe Flexcom naar telefoonsystemen kijkt

Bij Flexcom kijken we niet naar het product, maar naar het gebruik.

• Wat wil je bereiken?
• Waar loop je nu tegenaan?
• Hoe ziet je bereikbaarheid eruit?
• Welke mensen moeten kunnen bellen en gebeld worden?
• Welke systemen moeten met elkaar praten?

Op basis daarvan maken we een passende oplossing.

Daar hoort ook een duidelijke manier van werken bij. Eerst advies en verkoop. Daarna een goede overdracht naar de operationeel accountmanager. Vervolgens wordt het belplan besproken en concreet gemaakt. En daarna zorgen onze eigen engineers voor een nette oplevering.

Dat laatste is belangrijk. Onze engineers kennen de oplossingen door en door. Ze weten hoe alles werkt, waar ze op moeten letten en hoe je voorkomt dat een goed plan alsnog stukloopt op de uitvoering.

Want een telefoonsysteem is pas goed als het in de praktijk werkt.

Dus: wat is het beste telefoonsysteem voor het mkb?

Het beste telefoonsysteem voor een mkb-bedrijf is niet per se het systeem met de meeste functies.

Het is het systeem dat past bij je organisatie.

• Een systeem dat medewerkers snappen.
• Dat klanten sneller helpt.
• Dat koppelt met de systemen die je al gebruikt.
• Dat niet duurder of groter is dan nodig.
• En dat technisch goed staat, zodat gesprekken gewoon goed klinken.

Voor het ene bedrijf betekent dat bellen via een app. Voor het andere bedrijf een combinatie van vaste toestellen, mobiele bereikbaarheid, wachtrijen en CRM-integratie. En voor weer een ander bedrijf is vooral een eenvoudiger belplan al een enorme verbetering.

De kunst is om niet te beginnen met de vraag: “welk systeem moeten we kopen?”
Begin liever met: Hoe willen we bereikbaar zijn? Daar komt meestal een veel beter antwoord uit.