Een gesprek tussen de tickets door

Door Marko de Jong

Het is net na de lunch. De koffie die ik vanuit de kantine heb meegenomen staat onaangeroerd op mijn bureau en wordt langzaam koud. Ik kom hier pas achter nadat ik mijn laatste vraag heb gesteld aan Roy. We zouden een interview hebben, maar het had meer weg van een gezellig gesprek – over werk, privé en mindset.

Onze eigen Ticketmaster

Roy is bijna 36 jaar, vader van twee dochtertjes en gelukkig getrouwd. Voor hij bij Flexcom kwam werken, was hij actief bij KPN. Hier werkte hij als allround-monteur.

‘Ik begon eerst in de consumentenmarkt en later ging ik naar bedrijven toe. Het was leuk, maar ik zocht meer uitdaging. Die heb ik gevonden bij Flexcom.’

Je begon als Engineer, maar zit inmiddels vooral binnen. Waarom?

‘Ik merkte dat ik het veldwerk, na zoveel tijd, steeds minder leuk begon te vinden. Het beheren van ons ticketsysteem vond ik daarentegen steeds leuker worden. Die kant van het werk is meer IT-gerelateerd. Het oplossen van problemen, het uitzoeken van issues en het monitoren van systemen past meer bij mijn interesses en kwaliteiten.’

Hoe ziet je dag eruit?

‘Ik kom op de zaak en pak eerst een kop koffie. Na een kort praatje met een collega over onze avond start ik mijn laptop op.’
Roy heeft inmiddels vier schermen op zijn bureau. Op die schermen ziet hij alles wat hij nodig heeft: ons ticketsysteem, e-mail, monitoringssystemen, managementsites voor onze telefonieplatformen en websites met wat ik noem ‘technische praat’.

‘Wat jij technische praat noemt, noem ik essentieel voor het beantwoorden van klantvragen en het snel oplossen van problemen,’ lacht Roy.

Wat maakt je dag leuk?

‘Het klinkt als een dooddoener, maar het werk is heel divers. Het ene moment los ik een probleem op, het andere moment help ik een collega met het voorbereiden van een telefonie-omgeving. Geen vraag is hetzelfde, omdat elke IT- en klantomgeving anders is.

Je werk vergt wel een bepaalde mindset. Wat is belangrijk in jouw functie?

‘Het begint bij kennis. Ik denk dat mijn ervaringen bij KPN, maar ook als “buiten engineer” mij enorm helpt in mijn werk. Daarnaast is communicatie gewoon heel belangrijk. Ik kan een probleem wel oplossen, maar als de klant het niet weet, dan is het probleem niet écht opgelost. Het is in die zin echt een totaalplaatje dat moet kloppen.’

Hoe is het werk als support engineer?

Roy weegt zijn woorden. ‘Weet je… het is ergens best een solistische baan. Maar ondanks dat ik het werk op de meeste dagen alleen doe, heerst er op de afdeling ook veel gezelligheid. Het team van engineers is behulpzaam en voelt vertrouwd.’

We praten verder. We glijden soms van het onderwerp af, maar komen ook weer terug. Het is niet alleen gezellig op de support afdeling, maar eigenlijk binnen het hele bedrijf is de sfeer goed.

‘Wanneer had jij voor het eerst het gevoel van: “hier zit ik goed”?’

‘Dat is niet 1, 2, 3 aan te wijzen,’ zegt Roy. ‘Het is denk ik een gevoel dat gaandeweg is gegroeid. De eerste dagen, misschien wel weken, zijn altijd een beetje onwennig. Ik ben best een kat-uit-de-boom-kijker, maar op een gegeven moment vond ik mijn draai en paste Flexcom gewoon bij mij.’

Roy is altijd goedlachs en dat bewijst hij ook tijdens dit gesprek weer. Tussen de antwoorden door maakt hij grapjes en lachen we veel. Eén van de laatste vragen (‘Wat doe je graag buiten je werk?’) leidt naar Antwerpen, waar hij een aantal weken geleden met zijn vrouw was. ‘Even zonder onze kinderen. Heerlijk, maar ook wel saai… Het is best druk met twee dochters van één en drie jaar. We zijn blij als we rustig op de bank kunnen zitten om iets van een serie te kijken, maar ik zou het niet anders willen.’

Het zijn geen grootse hobby’s of spectaculaire plannen die Roy maken tot wie hij is, en dat maakt het enorm herkenbaar. We komen bij de laatste vraag.

Als je functie een andere naam zou hebben? Welke zou dat dan zijn?

‘Ticketmaster,’ lacht Roy. ‘Het is alleen jammer dat die naam al bezet is.’

Wat begon als een gesprek over werk, eindigt precies zoals Roy zelf is: nuchter, praktisch en zonder gedoe. Hij lost problemen op. Voor klanten én collega’s. Maar altijd met hetzelfde doel voor ogen: dat het uiteindelijk allemaal klopt. Technisch en menselijk.

En dat is precies wat een Ticketmaster zou moeten doen…